Si vous dirigez une entreprise qui externalise le service client, vous avez probablement remarqué que l'on parle davantage ces derniers temps de Loi sur les centres d'appels en AmériqueOfficiellement intitulé Keep Call Centers in America Act de 2025, ce projet de loi bipartisan pourrait bouleverser la manière dont les entreprises utilisent à la fois les équipes offshore et l'IA dans leurs opérations de centre d'appels.
Et même si cela ressemble à une simple « question de politique américaine », si vous s'associer à un BPO ou diriger un centre d'appels à l'étranger, cela pourrait avoir un impact considérable sur votre stratégie dans les mois à venir.
Décomposons ce qui se passe, ce que ce projet de loi signifie pour les emplois dans les centres d'appels et comment vous pouvez vous adapter sans perdre la qualité de service que vos clients attendent.
Les règles des centres d'appels sont sur le point de devenir plus strictes
La loi sur les centres d'appels aux États-Unis n'est pas une réglementation ponctuelle et aléatoire. Elle s'inscrit dans un débat plus large au sein du secteur du service client sur la sécurité de l'emploi, la transparence et la manière dont l'intelligence artificielle transforme notre façon de traiter les clients.
Le projet de loi vise à réaliser deux grandes choses :
- Protéger les emplois dans les centres d'appels basés aux États-Unis d’être déplacé à l’étranger sans préavis.
- Assurez-vous que les clients savent où se trouve leur agent du service client et s'ils parlent à un humain ou à un robot.
Si elle est adoptée, la loi obligerait les opérateurs de centres d'appels à informer le ministère du Travail 120 jours avant de déménager un centre d'appels ou délocalisation emplois. Cela comprend le travail contractuel dans les centres d'appels et le travail dans les centres d'appels fédéraux.
Si vous ne vous conformez pas à ces règles, votre entreprise pourrait :
- Rester sur la liste des entreprises qui ont délocalisé des emplois (accessible au public).
- Ne pas être admissible aux nouvelles subventions fédérales ou aux prêts garantis par le gouvernement fédéral pendant une période pouvant aller jusqu’à cinq ans.
- Faire face à des restrictions sur les contrats fédéraux.
Maintenir les centres d'appels aux États-Unis : ce que dit le projet de loi de 2025
L'America Act de 2025 n'est pas seulement une mesure politique, c'est une mesure pratique pour les législateurs qui répondent aux pertes d'emplois dans le secteur du service client.
Sénateurs Ruben Gallego (D-AZ) et Jim Justice (R-WV) a présenté le projet de loi, soulignant les préoccupations du Travailleurs de la communication d'Amérique à propos des entreprises qui utilisent l’IA et la délocalisation pour éviter de payer de bons salaires et avantages sociaux aux syndicats.
Les centres aux États-Unis agiraient comme suit :
- Exiger la divulgation de l’emplacement physique du centre d’appels.
- Permettez aux clients de demander un représentant du service client basé aux États-Unis.
- Suivez l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client.
- Demandez au Bureau of Labor Statistics de rendre compte de l’impact de l’IA sur les emplois dans les centres d’appels à l’étranger.
Cela signifie que l’expérience client et la sécurité de l’emploi sont au cœur du projet de loi.
L’IA dans le secteur du service client : amie ou ennemie ?
Nous ne pouvons pas parler du travail dans les centres d’appels en 2025 sans mentionner l’IA.
Le projet de loi n'interdit pas l'IA, mais obligerait les entreprises à indiquer clairement à leurs clients si elles l'utilisent. Cela signifie qu'il ne sera plus nécessaire de rediriger discrètement les appels vers un robot IA sans les en informer.
Les critiques affirment que les entreprises utilisent l’IA pour déqualifier et accélérer le travail, réduisant ainsi l’intelligence émotionnelle du contact client et nuisant potentiellement à la qualité du service pour les consommateurs.
D’un autre côté, les gagnants de l’expérience client constatent déjà du succès en combinant l’IA avec l’intelligence émotionnelle des professionnels du contact client, prouvant que l’amélioration de l’expérience client et la protection des emplois ne s’excluent pas mutuellement.
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Pourquoi le projet de loi vise à protéger les emplois dans les centres d'appels
Ce projet de loi vise à protéger à la fois la qualité du service et l'emploi. Il vise à empêcher les entreprises de délocaliser discrètement un centre d'appels à l'étranger, laissant ainsi les clients frustrés par de longs délais d'attente ou des interactions scénarisées.
Les partisans disent que cela va :
- Réduire les emplois de service client délocalisés.
- Encourager l’embauche de davantage de personnel basé aux États-Unis.
- Améliorer la qualité du service pour les consommateurs.
Cependant, pour les entreprises qui dépendent du travail des centres d’appels effectué à l’étranger, cela soulève des questions :
- Perdrez-vous des contrats fédéraux si vous externalisez ?
- Les clients préféreront-ils les agents basés aux États-Unis plutôt que ceux offshore ?
- La divulgation de l’emplacement du centre d’appels affectera-t-elle la confiance dans la marque ?
Ce que cela signifie pour la délocalisation
Si votre opérations de service à la clientèle En fonction de la délocalisation, la facture du centre d'appels pourrait signifier que vous devrez repenser votre stratégie de travail de centre d'appels à l'étranger.
Il ne s'agit pas seulement de conformité, mais aussi de perception client. Dès que vous devrez dire aux appelants : « Je suis à Manille » ou « Je suis un robot IA », ils se feront une opinion.
Cette opinion peut jouer en votre faveur ou contre vous, selon la manière dont votre expérience client est gérée.
Le projet de loi Hire Act permettra-t-il de sauver ou de détruire des emplois aux États-Unis ?
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L'avantage des États-Unis – mais pas le seul moyen
La préférence du projet de loi va clairement aux emplois basés aux États-Unis. Or, de nombreuses entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de rapatrier tous les emplois de leurs centres d'appels aux États-Unis.
Le truc, c'est que vous n'avez pas à choisir entre :
- Payer des taux majorés pour une main-d'œuvre 100 % américaine, ou
- Risquer votre réputation avec du pur service client offshore emplois.
La solution la plus intelligente est un modèle hybride :
- Agents du service client basés aux États-Unis pour les comptes sensibles ou de grande valeur.
- Employés de centres d'appels à l'étranger pour l'échelle, la rentabilité et la couverture 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
- Intégration stratégique de l'IA pour plus de rapidité, mais avec un support client humain toujours disponible.
Comment les entreprises peuvent garder une longueur d'avance
Si ce nouveau projet de loi bipartisan est adopté, il faudra environ un an avant que son application ne soit effective. Cela vous laisse le temps de :
- Auditez dès maintenant les opérations de votre centre d’appels pour détecter les écarts de conformité.
- Définissez les tâches du service client pour éviter d’éventuelles pénalités.
- Former le personnel sur l’utilisation de l’IA et sur la manière de la divulguer.
- Renforcer la qualité de service pour les consommateurs grâce à une meilleure intelligence émotionnelle des professionnels du contact client.
- Préparez des plans de communication pour les clients si votre centre d’appels est situé à l’étranger.
Le projet de loi vise à protéger, mais vous pouvez toujours externaliser intelligemment
Le projet de loi vise à protéger les emplois et le secteur du service à la clientèle, mais il ne ferme pas la porte à sous-traitanceCela le rend simplement plus transparent et cela peut être une bonne chose si vous le gérez bien.
L'expérience client restera le facteur déterminant. Que votre équipe soit à Phoenix, à Manille ou qu'elle soit soutenue par l'intelligence artificielle, les clients pardonneront leur localisation s'ils se sentent valorisés et compris.
Associez-vous à un centre d'appels prêt à respecter la conformité
La loi Keep Call Centers in America Act de 2025 va changer la donne pour tous ceux qui travaillent dans le domaine du service client, en particulier les entreprises qui délocalisent un centre d'appels ou qui dépendent du travail des centres d'appels à l'étranger.
Mais ce n'est pas la fin de l'externalisation : c'est le début d'une externalisation plus intelligente. Les gagnantes seront les entreprises qui :
- Restez conforme à l’America Act de 2025.
- Utilisez l’IA avec l’intelligence émotionnelle de professionnels formés.
- Équilibrez la rentabilité avec la qualité du service.
At iScale Solutions, nous avons bâti notre réputation sur cet équilibre précis. Notre modèle de centre d'appels hybride permet d'associer des talents basés aux États-Unis à nos plaque tournante des Philippines, garantissant la conformité aux réglementations américaines en constante évolution, y compris le projet de loi sur les centres d'appels, sans compromettre l'expérience client.
Si vous souhaitez protéger vos emplois de service client, garder vos clients satisfaits et être prêt à faire face à tout projet de loi bipartisan qui vous est présenté, nous sommes le partenaire en qui vous pouvez avoir confiance.
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